9. CRM đang trở nên đan xen với các công nghệ IoT. TechJury cho biết, từ các thiết bị nhà thông minh đến máy theo dõi sức khỏe có thể đeo được và máy quét an ninh mạng, dự kiến sẽ có hơn 64 tỷ thiết bị IoT trên toàn thế giới vào năm 2025. Điều này cũng áp dụng cho thế giới doanh nghiệp: 93% doanh nghiệp được cho là đã áp dụng công nghệ IoT vào năm 2019, theo Fierce Electronics, điều này sẽ chỉ tiếp tục trong những năm tới. Điều này bao gồm từ các thiết bị IoT đơn giản, chẳng hạn như đồng hồ đo năng lượng và thiết bị thông minh, đến các giải pháp tiên tiến hơn để có hiệu quả chi phí cao hơn, khả năng tổ chức và khả năng hiển thị chuỗi cung ứng.

Cải thiện trải nghiệm của khách hàng là lĩnh vực mà hầu hết các doanh nghiệp đang sử dụng dữ liệu được tạo ra từ các giải pháp IoT. Với các công nghệ IoT, các công ty có thể giám sát và phục vụ khách hàng của họ theo những cách mới và chủ động mà trước đây không thể tưởng tượng được. 10. CRM sẽ không chỉ được sử dụng bởi các nhóm làm việc trực tiếp với khách hàng. Theo truyền thống, CRM được coi là công cụ cho các nhóm bán hàng và thành công của khách hàng. Thời thế đã thay đổi — và CRM hiện là một phần quan trọng trong hệ thống công nghệ rộng lớn hơn của công ty. Vào năm 2022, nhiều tổ chức sẽ nhận ra rằng CRM mang lại lợi ích cho mọi thứ. Các nhà tiếp thị có thể sử dụng CRM để hiểu rõ nhất về các liên hệ trong hệ thống của họ và theo dõi cách CTA chuyển đổi. Các nhóm thành công của khách hàng có thể truy cập chế độ xem 360 độ của khách hàng để cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa nhất. Và quản lý có thể truy cập dữ liệu có giá trị về hiệu suất trên bảng. 11. CRM ngày càng tinh vi hơn. Các tính năng CRM được yêu cầu nhiều nhất là những tính năng cơ bản như quản lý liên hệ (94%), theo dõi tương tác (88%) và tạo lịch trình/lời nhắc (85%). Khoảng một phần tư người mua muốn giám sát quy trình và kênh bán hàng. Tuy nhiên, 1/5 người dùng CRM muốn có các chức năng nâng cao hơn một chút: tự động hóa bán hàng, cơ sở dữ liệu trung tâm, tiếp thị qua email, tùy chỉnh và báo cáo/phân tích. Mike Richardson, giám đốc điều hành tại Maximizer Software, đã chia sẻ với MyCustomer tầm quan trọng của việc cân bằng sự tinh tế và quan điểm tập trung về khách hàng: "Các hệ thống giống tốt nhất đang nhanh chóng xuất hiện trên thị trường, mang lại các lớp tinh vi ngày càng tăng và trở nên cực kỳ hiệu quả trong việc giải quyết các nhu cầu chuyên biệt... Tuy nhiên, tất cả các điểm tiếp xúc khác nhau này với khách hàng cần được tập trung vào một quan điểm duy nhất về trải nghiệm của khách hàng, trong một hệ thống tương tác." 12. Trải nghiệm khách hàng của CRM cũng quan trọng như các tính năng của nó 85% khách hàng nói rằng trải nghiệm mà công ty cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm và dịch vụ của họ. Có một số cách sử dụng công nghệ CRM để đáp ứng mong đợi của khách hàng ngày nay: - Trò chuyện trực tiếp để được hỗ trợ nhanh chóng - Dữ liệu phong phú để hiển thị toàn bộ hành trình của khách hàng và phiếu hỗ trợ trước đó - Dữ liệu khách hàng có thể truy cập giữa các bộ phận - Cơ sở tri thức tự động - Đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng giữa các ứng dụng để hiển thị chế độ xem 360 độ ở mọi nơi Khi nhiều tổ chức bắt đầu trò chơi trải nghiệm khách hàng của họ, thì những tổ chức khác cũng phải làm theo. 79% khách hàng cho biết một trải nghiệm phi thường làm tăng kỳ vọng của họ đối với các công ty khác. 13. Người tiêu dùng sẽ mong đợi các công ty biết nhiều hơn về họ. Mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng ngày càng trở nên giống như bất kỳ mối quan hệ nào khác của con người. Một công ty cần nhớ các cuộc trò chuyện trước đây với khách hàng, hiểu nhu cầu và mong đợi của họ và điều chỉnh giao tiếp cho phù hợp. Để kích hoạt tính năng này, tất cả dữ liệu khách hàng bắt buộc phải được truy cập nhanh chóng và chính xác. Điều này không phải lúc nào cũng được đảm bảo. 87% người tiêu dùng tin rằng các công ty cần cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán hơn. Có CRM như một phần của ngăn xếp công nghệ được kết nối là cách tốt nhất để khắc phục điều này, vì nó cho phép các thành viên khác nhau trong nhóm lưu trữ dữ liệu khách hàng về tất cả các cuộc hội thoại trước đó và các tùy chọn đã biết. 14. Tăng trưởng CRM sẽ đến từ các thị trường mới. Người mua CRM có lịch sử rơi vào một trong bốn thị trường: bất động sản, tư vấn, phân phối và bảo hiểm. Khi chúng ta tiến xa hơn vào những năm 2025, rất nhiều tăng trưởng CRM mới sẽ đến từ các thị trường ngành dọc khác. Bao gồm các: - Chăm sóc sức khỏe - Tài chính - Chế tạo 15. Thế hệ trẻ đang thúc đẩy việc sử dụng CRM. 28% thế hệ thiên niên kỷ cho rằng các ứng dụng CRM là "cực kỳ quan trọng" đối với thành công của họ, so với 18% của Thế hệ X và 9% của Baby Boomers. Xu hướng CRM này sẽ phát triển khi thế hệ millennials và Gen Z tiếp tục có được sức mua và các thế hệ tiếp theo bước vào nơi làm việc. Trong thập kỷ tới, nhiều nhóm sẽ lấy công nghệ làm trung tâm và nhấn mạnh vào việc tối đa hóa hiệu suất thông qua công nghệ CRM thông minh.