Chiến lược CRM của Amazon: bí quyết thành công

Sự nhấn mạnh vào khách hàng là nền tảng thành công của Amazon – và chính việc sử dụng CRM thông minh của công ty đã tạo nên điều này. Nhưng nó không sử dụng phần mềm CRM thông thường của bạn như Zoho hoặc HubSpot. Được phát triển nội bộ, phần mềm CRM của Amazon thu thập dữ liệu khách hàng tại thời điểm mua hàng, phần mềm này sử dụng dữ liệu này để tùy chỉnh ngay trải nghiệm trực tuyến của người dùng và có được cái nhìn đầy đủ về hành trình của khách hàng. Nó tìm hiểu về thói quen của khách hàng, cải thiện mối quan hệ từ lần mua đầu tiên và giảm việc trả lại hoặc thậm chí từ bỏ giỏ hàng dựa trên các hoạt động thương mại điện tử của khách hàng.

Một CRM thông thường sẽ có thể hoàn thành tốt công việc cho đại đa số doanh nghiệp, nhưng Amazon có nguồn lực để tạo và duy trì CRM của riêng mình, CRM này có các tính năng cụ thể được thiết kế để hoạt động liền mạch với nền tảng Amazon. Với CRM được xây dựng tùy chỉnh của mình, Amazon có thể chắc chắn 101% rằng các hoạt động sẽ diễn ra suôn sẻ, quy trình làm việc có thể được cải thiện từ trên xuống dưới và khách hàng sẽ được chăm sóc.

Vậy tại sao khách hàng cứ quay lại? Chà, giao diện của Amazon rất đơn giản và dễ sử dụng. Bạn có thể xem lịch sử đặt hàng của riêng mình và số tiền bạn đã chi tiêu, đồng thời việc trả lại hàng được xử lý nhanh chóng thông qua hệ thống. Đặt hàng lại rất dễ dàng và bạn có thể theo dõi việc mua hàng của mình qua từng giai đoạn của quy trình giao hàng.

Tất cả những điều này phụ thuộc vào cách Amazon quản lý để khắc phục các sự cố CRM phổ biến, cũng như cách sử dụng phần mềm CRM trực quan của gã khổng lồ thương mại điện tử. Hãy xem cách nó hoạt động.

5 cách hàng đầu Amazon sử dụng CRM

1. Ưu đãi và khuyến mãi phù hợp

Khi ai đó mua thứ gì đó trên Amazon lần đầu tiên, Amazon sẽ yêu cầu họ thiết lập một tài khoản. Tại sao? Vì nó mang lại trải nghiệm mượt mà và cá nhân hóa hơn, vì họ sẽ nhận được các đề xuất dựa trên sở thích của mình.

Điều này cho phép Amazon khai thác trở lại những gì khách hàng thích và liên tục bán cho họ. CRM của Amazon mang đến cho khách hàng các ưu đãi và khuyến mãi phù hợp dựa trên các giao dịch mua trước đây của họ – một cách tiếp cận phổ biến đối với CRM cũng được các công ty như Apple và Uber sử dụng hiệu quả.

Đây là lý do tại sao hệ thống CRM là một công cụ không thể thiếu để thực hiện chiến lược tiếp thị của bạn. Nó không chỉ cần thiết cho dịch vụ khách hàng mà còn cả bán hàng và tiếp thị. Để thực hiện chiến dịch tiếp thị hoàn hảo, bạn phải hiểu rõ khách hàng hiện tại của mình cần gì và phần mềm CRM sẽ có thể giúp bạn phân tích dữ liệu khách hàng tốt hơn để bạn có thể giải quyết những nhu cầu đó.

2. Thu thập và lưu trữ dữ liệu cá nhân

CRM của Amazon lưu trữ thông tin cá nhân và thông tin thanh toán của khách hàng khi họ tạo tài khoản để mua thứ gì đó. Và không, nó không dành cho bất kỳ mục đích xấu xa, đen tối nào (chúng tôi hy vọng thế!) – nó chỉ đơn giản là giúp khách hàng mua hàng trở lại dễ dàng hơn nhiều. Họ có thể đặt hàng chỉ bằng một cú nhấp chuột – biết rằng dữ liệu cá nhân của họ được bảo vệ bởi các công cụ ngăn chặn gian lận hàng đầu trong ngành của Amazon Pay – và mặt hàng của họ sẽ được giao vào ngày hôm sau.

Chỉ cần nhớ rằng các doanh nghiệp phải tuân thủ Chính sách bảo vệ dữ liệu chung (GDPR), một quy định của EU về các tiêu chuẩn bảo mật dữ liệu. Khi khách hàng tin tưởng rằng các công ty mà họ hợp tác kinh doanh đang bảo vệ thông tin cá nhân của họ, thì niềm tin sẽ tự động tăng lên. Đây là một lớp thiết yếu để thêm vào mối quan hệ khách hàng mà bạn đang vun đắp.

Với suy nghĩ đó, không khó để hiểu tại sao Amazon lại đè bẹp đối thủ cạnh tranh.

3. Khuyến nghị

Một điều tuyệt vời khác về CRM của Amazon? Các tính năng sản phẩm được đề xuất. Khi khách hàng đăng nhập, Amazon sẽ đề xuất các sản phẩm mà họ có thể quan tâm dựa trên các giao dịch mua trước đây của họ. Khách hàng cũng có thể kiểm tra xem những người khác đang xem một mặt hàng cũng đã mua những gì và khám phá các sản phẩm liên quan một cách dễ dàng. Đưa ra những lời cám dỗ này mà không gây áp lực cho khách hàng là điều giúp Amazon kiếm được hàng tỷ USD mỗi năm.

Tương tự như vậy, lịch sử mua hàng của khách hàng, được lưu trữ trong hệ thống CRM của bạn, có thể được sử dụng để cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt. Thông qua thông tin này, bạn có thể dự đoán nhu cầu của khách hàng dựa trên những gì họ đã mua hoặc xem, điều này sẽ giúp nhân viên bán hàng của bạn bán được nhiều hàng hơn.

4. Hỗ trợ khách hàng

Cái lớn. Khách hàng của Amazon có thể giải quyết hầu hết mọi vấn đề mà họ có thể gặp phải thông qua tài khoản của mình. Quá trình hoàn trả cũng được xử lý trực tuyến. Và nếu có điều gì đó yêu cầu họ nói chuyện với trợ lý dịch vụ khách hàng? CRM để giải cứu một lần nữa. Bất kỳ nhân viên nào của Amazon mà họ nói chuyện đều sẽ có sẵn thông tin chi tiết, nghĩa là các giải pháp nhanh chóng và hiệu quả cho mọi vấn đề – và khiến khách hàng hài lòng hơn.

Sử dụng hệ thống CRM của mình, bạn có thể lập trình các mẫu email sẵn sàng sử dụng. Nếu có khiếu nại của khách hàng và bạn trả lời ngay lập tức, điều này cho phép khách hàng thư giãn hơn, tự tin rằng vấn đề của họ đã được xử lý. Ngoài ra, phản hồi nhanh là dấu hiệu của sự chuyên nghiệp và nếu không có phần mềm CRM, bạn sẽ không thể làm hài lòng khách hàng của mình.

5. Sự phát triển của dịch vụ

Việc sử dụng CRM của Amazon đã có ảnh hưởng đến sự phát triển của các dịch vụ của họ. Sự cống hiến của nó cho khách hàng đã dẫn đến việc phát minh ra Kindle, trong khi Thị trường Kindle trực tuyến của Amazon cung cấp trải nghiệm phù hợp với các đề xuất sách độc đáo.

Amazon Prime Video cũng đã trở thành một trong những dịch vụ phát trực tuyến lớn nhất hiện có. Nó cung cấp các lựa chọn phim và TV được chọn thủ công cho từng khách hàng, điều này sẽ không thể thực hiện được nếu không có CRM.

CRM đi đầu. CRM nằm ở phần phụ trợ. CRM cung cấp cho bạn cái nhìn 360 độ về nhu cầu của khách hàng. Cho dù đó là việc bổ sung AI vào hệ thống hay tạo ra một sản phẩm tốt hơn để phục vụ và tất nhiên là giữ chân khách hàng hiện tại, CRM là một yếu tố quan trọng giúp bạn mở khóa sự phát triển kinh doanh.