Bài viết dưới đây cung cấp định nghĩa và các lợi ích hệ thống CRM mang lại cho doanh nghiệp dựa trên những lý giải của Salesforce - hãng CRM có thị phần lớn nhất thế giới. Cùng Softmaster tìm hiểu chi tiết: hệ thống CRM là gì và dành cho ai; tầm quan trọng của hệ thống CRM; lợi ích khi áp dụng CRM vào vận hành.

Hệ thống CRM là gì?

Hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một công nghệ để quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác của công ty với khách hàng và khách hàng tiềm năng nhằm cải thiện các mối quan hệ kinh doanh. Hệ thống CRM giúp các công ty duy trì kết nối với khách hàng, hợp lý hóa các quy trình và cải thiện khả năng sinh lời.

Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp tập trung vào những mối quan hệ với từng cá nhân - bao gồm khách hàng, người dùng dịch vụ, nhà cung cấp trong suốt vòng đời sử dụng (customer lifetime): tìm kiếm khách hàng, giao dịch thành công, cung cấp dịch vụ hỗ trợ và bổ sung xuyên suốt hành trình. Với giải pháp CRM, đội nhóm bán hàng (Sale) và tiếp thị (PR/ Marketing) có thể theo dõi hành trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp của bạn. Điều này có thể nâng cao hành trình và trải nghiệm của khách hàng bằng cách tinh chỉnh từng điểm chạm khách hàng (customer touch-points).

Hệ thống CRM dành cho ai?

Hệ thống CRM cung cấp cho mọi người dùng— từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, phát triển kinh doanh, tuyển dụng, tiếp thị hoặc bất kỳ ngành kinh doanh nào khác — một cách tốt hơn để quản lý các mối quan hệ và tương tác bên ngoài nhằm thúc đẩy thành công. Phần mềm CRM cho phép bạn lưu trữ thông tin liên hệ của khách hàng và khách hàng tiềm năng, xác định các cơ hội bán hàng, ghi lại các vấn đề về dịch vụ và quản lý các chiến dịch tiếp thị ở một vị trí trung tâm — và cung cấp thông tin về mọi tương tác của khách hàng cho bất kỳ ai trong công ty có  thể cần đến.

Với khả năng hiển thị và dễ dàng truy cập dữ liệu, việc cộng tác và tăng năng suất trở nên dễ dàng hơn. Mọi người trong công ty đều có thể nắm được hành trình khách hàng như khách hàng đã được giao tiếp như thế nào, họ đã mua gì, mua lần cuối khi nào, họ đã thanh toán những gì, v.v. Giải pháp CRM có thể giúp các công ty thuộc mọi quy mô thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh, đặc biệt khi nhóm doanh nghiệp này thường cần tìm cách làm được nhiều việc hơn với chi phí ít hơn.

Tầm quan trọng của hệ thống CRM trong doanh nghiệp 

Là một phần mềm ứng dụng doanh nghiệp lớn và phát triển nhanh nhất, CRM đang dần trở khẳng định tầm quan trọng của mình trong việc ứng dụng vận hành doanh nghiệp. Chi tiêu trên toàn thế giới cho CRM dự kiến sẽ đạt 114,4 tỷ USD vào năm 2027. Doanh nghiệp muốn tồn tại trên thị trường cần có một chiến lược dài hạn cho tương lai, tập trung vào khách hàng và triển khai các công nghệ hỗ trợ phù hợp. 

Một hệ thống CRM có thể có thể cung cấp một cái nhìn tổng quan rõ ràng về khách hàng. Hơn thế, bạn có thể nắm bắt được thông tin ở mọi lúc, mọi nơi với một bảng điều khiển đơn giản cho bạn biết lịch sử của khách hàng, trạng thái đơn đặt hàng của họ, các vấn đề nổi bật về dịch vụ khách hàng,... Các nhà tiếp thị có thể sử dụng giải pháp CRM để quản lý và tối ưu hóa các chiến dịch cũng như dẫn dắt các hành trình bằng cách tiếp cận dựa trên dữ liệu, đồng thời hiểu rõ hơn về quy trình bán hàng hoặc khách hàng tiềm năng, giúp việc dự báo trở nên đơn giản và chính xác hơn. Bạn sẽ có tầm nhìn rõ ràng về mọi cơ hội hoặc khách hàng tiềm năng, chỉ cho bạn lộ trình rõ ràng từ yêu cầu đến bán hàng. Một số lợi ích lớn nhất về năng suất và trong việc chuyển đổi toàn bộ công ty sang lấy khách hàng làm trung tâm có thể đến từ việc vượt ra ngoài CRM như một công cụ bán hàng và tiếp thị và đưa CRM vào hoạt động kinh doanh của bạn — từ tài chính đến dịch vụ khách hàng và quản lý chuỗi cung ứng. Điều này giúp đảm bảo rằng các nhu cầu của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu trong các quy trình kinh doanh và chu kỳ đổi mới.

Lợi ích của hệ thống CRM 

1. Cải thiện tình hình doanh nghiệp 

Theo khảo sát của Salesforce năm 2014-2016 với hơn 10,500 doanh nghiệp cho thấy, các doanh nghiệp ứng dụng CRM cho thấy kết quả gia tăng mạnh mẽ ở nhiều khía cạnh như tăng 30% tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng, doanh số bán hàng tăng trưởng 30%, tỷ lệ đưa ra quyết định tăng gần 40%, doanh thu doanh nghiệp tăng 25%.

2. Xác định và phân loại các leads

Hệ thống CRM có thể giúp người dùng xác định và thêm khách hàng tiềm năng mới một cách dễ dàng, nhanh chóng và phân loại chúng một cách chính xác. Bằng cách tập trung vào đúng khách hàng tiềm năng, bộ phận bán hàng có thể ưu tiên các cơ hội sẽ chốt giao dịch và hoạt động tiếp thị có thể xác định những khách hàng tiềm năng cần được nuôi dưỡng nhiều hơn và giúp họ trở thành khách hàng tiềm năng chất lượng.

Với thông tin đầy đủ, chính xác, tập trung về khách hàng và khách hàng tiềm năng, bộ phận bán hàng và tiếp thị có thể tập trung sự chú ý và năng suất làm việc của họ vào đúng đối tượng khách hàng.

3. Gia tăng tỷ lệ quay lại từ khách hàng hiện tại 

Bằng cách hiểu khách hàng của bạn tốt hơn, các cơ hội bán chéo (cross-selling) và bán gia tăng (up-selling) trở nên rõ ràng — mang đến cho bạn cơ hội tiếp cận thành công các khách hàng hiện tại. Với khả năng hiển thị tốt hơn, doanh nghiệp cũng sẽ có thể khiến khách hàng của mình hài lòng với dịch vụ tốt hơn. Khách hàng hài lòng có khả năng trở thành khách hàng thường xuyên và chi tiêu nhiều hơn (nhiều hơn tới 33% theo một số nghiên cứu).

4. Hỗ trợ khách hàng tốt hơn 

Với các thiết bị được kết nối xung quanh chúng ta, một luồng dữ liệu khổng lồ và liên tục có thể được cập nhật vào nền tảng CRM. 

Internet of Things được dự đoán sẽ tăng lợi nhuận doanh nghiệp toàn cầu khoảng 21% trong thập kỷ tới. Ở cấp độ doanh nghiệp, IoT có thể thu thập các phân tích thời gian thực về thông tin như cách thức và địa điểm khách hàng đang sử dụng các sản phẩm họ đã mua; họ đang sử dụng chúng với mục đích gì; và liệu các sản phẩm có hoạt động bình thường hay không. Minh chứng cho thấy khách hàng đã và đang ủng hộ điều này với hơn 77% người dùng cho biết các thiết bị được kết nối (chẳng hạn như loa thông minh, thiết bị theo dõi thể dục và hệ thống bảo mật) giúp cuộc sống của họ dễ dàng hơn. Tất cả điều này tạo cơ hội để cải thiện sự tham gia của khách hàng, cũng như thúc đẩy nghiên cứu và phát triển sản phẩm.

5. Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ 

84% khách hàng nói rằng trải nghiệm mà một công ty cung cấp cũng quan trọng đối với họ như các sản phẩm và dịch vụ của công ty đó. Chính trải nghiệm này thường thúc đẩy tỷ lệ giữ chân người dùng. Cứ ba người tiêu dùng kỹ thuật số ở Đông Nam Á thì có một người sẽ chuyển đổi thương hiệu khi họ không thể tìm thấy thương hiệu ưa thích của mình - tuy nhiên, 42% cho biết họ đã mua nhiều hơn từ các thương hiệu lâu đời trong những tháng gần đây.

Hệ thống CRM cung cấp mức độ tương tác siêu cá nhân hóa được cung cấp bởi dữ liệu từ các thiết bị được kết nối và phân tích bởi AI, tất cả được thiết kế để cải thiện khả năng giữ chân bằng cách tập trung vào các nhu cầu riêng của khách hàng. Vì thế, CRM được cho là minh chứng tương lai của doanh nghiệp trong việc kết nối với khách hàng.